Service BW: Dienstleistungen
Beschwerde gegen Anbieter von Internet- und Telefonanschlüssen einreichen
Der Wettbewerb im Telekommunikationsmarkt bietet Ihnen die Chance, aus vielfältigen Angeboten zu wählen.
Sie können sich für den Anbieter entscheiden, dessen Angebot am ehesten Ihren Wünschen entspricht.
Beim Wechsel des Anbieters oder bei einem Wohnortwechsel haben Verbraucherinnen und Verbraucher immer wieder Anlass zu Beschwerden.
Voraussetzungen
Telefonanschluss im Festnetz, Kabelanschluss oder Glasfaseranschluss
Verfahrensablauf
Anbieterwechsel
Sollten im Zuge Ihres Anbieterwechsels Probleme auftreten, richten Sie Ihre Beschwerde so schnell wie möglich schriftlich über das Kontaktformular an die Bundesnetzagentur.
Eine persönliche Beratung am Telefon ist in der Regel ausgeschlossen.
Eine telefonische Kontaktaufnahme erfolgt gegebenenfalls auf der Grundlage Ihrer schriftlichen Eingabe. Sollten Sie nur den Post- oder Fax-Weg nutzen können, fügen Sie möglichst gleich die Kündigungsbestätigung Ihres bisherigen Anbieters und die Auftragsbestätigung Ihres neuen Anbieters bei, gegebenenfalls auch den Auftrag zur Beibehaltung Ihrer Rufnummer (Portierungsauftrag).
In der Kündigungsbestätigung sollte das Datum des Vertragsendes angegeben sein.
Umzug
Die Regelungen zum Anbieterwechsel beziehen sich im Festnetzbereich auf Ihren bisherigen Anschlussort.
Wenn Sie umziehen, also wenn Sie Ihren Wohnsitz und damit den Anschlussort Ihrer Telekommunikationsdienste wechseln, ist Ihr Anbieter in der Regel verpflichtet, die vertraglich geschuldete Leistung auch an dem neuen Wohnsitz ohne Änderung der vereinbarten Vertragslaufzeit und ohne Änderung der sonstigen Vertragsinhalte zu erbringen, wenn die Leistung von Ihrem Anbieter auch an Ihrem neuen Wohnsitz angeboten werden kann.
Sollten im Zuge Ihres Umzugs bei der Bereitstellung Ihres Anschlusses am neuen Wohnsitz Probleme auftreten, können Sie eine schriftliche Beschwerde an die Bundesnetzagentur richten.
Nutzen Sie dafür möglichst das Kontaktformular.
Eine persönliche Beratung am Telefon ist in der Regel ausgeschlossen.
Eine telefonische Kontaktaufnahme erfolgt gegebenenfalls auf der Grundlage Ihrer schriftlichen Eingabe. Sollten Sie nur den Post- oder Fax-Weg nutzen können, fügen Sie möglichst gleich die Umzugsauftragsbestätigung Ihres Anbieters bei.
Langsames Internet
Auf den Internetseiten des Anbieters und im Produktinformationsblatt finden Sie das Download- und Upload-Tempo, das normalerweise erwartet werden kann.
Diese Richtwerte sind eine Orientierung dafür, ob die vertraglich vereinbarte Geschwindigkeit auch tatsächlich erreicht wird. Nicht immer liegt es an der Leitung.
Die Geschwindigkeit drosseln können
- falsche Router-Einstellungen,
- veraltete Treiber,
- ungeeignete Kabel oder
- Antivirenprogramme.
Die Bundesnetzagentur bietet ein Messtool, um die Surfgeschwindigkeit zu überprüfen und zu protokollieren.
Weicht die tatsächliche Internetgeschwindigkeit erheblich, kontinuierlich oder regelmäßig wiederkehrend von der vereinbarten ab, wird die vertraglich zugesicherte Leistung nicht erfüllt.
Verbraucherrechte bei schlechter Internetleistung
Wenn das Internet zu langsam ist, dann kann der monatliche Betrag gemindert oder der Vertrag außerordentlich gekündigt werden. Die Abweichung der Internetleistung muss durch ein signiertes Messprotokoll nachgewiesen werden.
- Das Messprotokoll muss ausschließlich mit dem Programm der Bundesnetzagentur erstellt werden, welches heruntergeladen werden kann.
- Das Programm muss auf einem PC (Standrechner oder Laptop) installiert werden und der PC per Kabel mit dem Modem/Router verbunden sein.
- Nach Abschluss einer Messreihe wird das signierte PDF-Protokoll automatisch erstellt.
- In dem Protokoll wird festgehalten, ob die vertraglich vereinbarte Leistung ankommt oder die Leistung abweicht.
- Eine Messreihe besteht aus 30 Messungen verteilt auf 3 Messtage (0 Uhr bis 24 Uhr). Zwischen jedem Messtag muss mindestens ein Tag (0 Uhr bis 24 Uhr) Pause sein. Die Messreihe muss innerhalb von 14 Tagen abgeschlossen werden.
- Die Vorgaben an die Messungen werden von dem Programm vorgegeben. Jede einzelne Messung ist eigenhändig starten, das Programm meldet aber, wann die nächste Messung durchzuführen ist und wann die Messreihe beendet ist.
- Bei den Messungen müssen weitere technische Vorgaben eingehalten werden, die das Programm teilweise selbst überprüft und auf die zuvor hingewiesen werden.
- Für ein ordentliches Messprotokoll müssen diese Vorgaben zwingend eingehalten werden.
Weicht die Festnetzinternetleistung von der vertraglich vereinbarten Leistung ab, können sich Betroffene mit Ihrem Anspruch an Ihren Anbieter wenden. Voraussetzung ist das signiertes PDF-Messprotokoll des Programms der Bundesnetzagentur. Entweder wird der monatlichen Betrag gemindert oder dem Anbieter wird eine Frist zur vertraglich vereinbarten Leistung gesetzt.
Das Online-Tool der Verbraucherzentrale erstellt automatisch ein Schreiben mit dem Minderungsbetrag, das Kundinnen und Kunden an ihren Anbieter schicken können. Alternativ ist auch das Setzen einer Frist möglich, nach deren Verstreichen eine außerordentliche Kündigung ausgesprochen werden kann.
Fristen
Vertraglich vereinbarte Kündigungsfristen gelten.
Wenn Sie rechtzeitig zum Vertragsende einen Anbieterwechsel eingeleitet haben und das Vertragsende erreicht ist, darf Ihr bisheriger Anbieter nicht einfach seine Leistung einstellen.
Ihr bisheriger Anbieter muss Sie grundsätzlich solange weiterversorgen, bis der Wechsel zum neuen Anbieter abgeschlossen ist.
Unterlagen
keine
Kosten
Kosten entstehen für
- die Rufnummernportierung und
- den Neuanschluss.
Dem Teilnehmer können aber nur die Kosten in Rechnung gestellt werden, die einmalig beim Wechsel entstehen. Der Anbieter kann aber ein angemessenes Entgelt für den durch den Umzug entstandenen Aufwand verlangen, das jedoch nicht höher sein darf als das für die Schaltung eines Neuanschlusses vorgesehene Entgelt.
Wird die Leistung des bisherigen Anbieters am neuen Wohnsitz nicht angeboten, ist der Verbraucher beziehungsweise die Verbraucherin zur Kündigung des Vertrages unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von drei Monaten zum Ende eines Kalendermonats berechtigt.
Informieren Sie sich bei Ihrem Anbieter.
Bearbeitungsdauer
Die Dauer der Bearbeitung ist abhängig vom Anbieter und den örtlichen Voraussetzungen.
Bezugsort
Wohnung der Bescherdeführerin oder des Beschwerdeführers
Sonstiges
Informationen und Beratung finden Sie auch bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e.V.
Rechtsgrundlage
Zuständigkeit
Telekommunikationsdienstleister, der Kabelbetreiber oder der Glasfasernetzbetreiber als Anbieter
Vertiefende Informationen
- Auf den Seiten der Bundesnetzagentur erhalten Sie detaillierte Informationen zum Vorgehen bei
- Wechsel Ihres Anbieters
- Umzug
- Hilfe, wenn beim Wechsel Ihres Anbieters Probleme auftreten
- langsamem Internet: Internetgeschwindigkeit
- Breitbandmessung
- Online-Tool der Verbraucherzentrale
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Freigabevermerk
28.06.2022 Ministerium für Ernährung, Ländlichen Raum und Verbraucherschutz Baden-Württemberg